Venda mais com bom atendimento
Vender mais é o objetivo de toda empresa. É por isso que muitas investem em capacitação da equipe, melhoria dos processos, criação de diferenciais, networking, entre outros. Mas uma pesquisa recente indica outro ponto fundamental da ampliação nas vendas: o atendimento. Vem conhecer estes números e descobrir porque isto é impactante.
As empresas devem fazer cada vez mais pelos clientes, certo? Certo! Devem estar disponíveis em múltiplos canais, certo? Sim. E estar disponível em múltiplos canais significa oferecer uma boa experiência ao cliente em todos eles. Para alguns especialistas, este é apenas o primeiro passo para desenvolver a excelência no atendimento ao cliente.
Excelência no atendimento é, por definição, oferecer uma experiência positiva ao consumidor que entra em contato com a sua empresa, garantindo que todos os pontos de contato (todos os canais de contato) sejam satisfatórios. Por essência, é colocar o cliente como foco das suas ações para dar-lhe o tratamento adequado sempre que entrar em contato com a empresa. Na prática, um estudo da Microsoft indica que
72% dos consumidores querem que as marcas conheçam seus perfis e tenham informações sobre seu histórico de compras ou uso do serviço para oferecer um serviço mais ágil, sem perder tempo.
Outro estudo realizado pela Business Wire indica que 21% dos consumidores está disposto a pagar mais caro por isso, desde que o atendimento seja eficiente.
Estudos recentes têm identificado o bom atendimento ao cliente como principal ponto para o sucesso do processo de fidelização dos clientes. Ou seja, seus clientes serão mais fieis se forem bem atendidos; vale mais a pena investir em ferramentas para atender bem do que na criação de novos (e falhos) canais.
A melhor vendedora que eu conheço costuma dizer exatamente isto e ainda completa: você não é obrigado a estar em todos os canais, mas assim que estiver precisa atender bem.
Um estudo recente da Hibou, especializada em monitoramento de mercado, apontou que 92,9% dos consumidores brasileiros consideram que o bom atendimento é o grande diferencial das marcas. No atendimento direto, quase 50% acredita que os colaboradores podem mudar completamente a experiência de compra em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras. Segundo o levantamento, a equação "qualidade x custo/benefício x atendimento" continua em alta.
Para reconhecer um atendimento excelente, os brasileiros valorizam a boa comunicação, a clareza e a educação entre a marca e o consumidor. Explicações claras sobre os produtos e serviços são determinantes para a aquisição de mais de 95% dos consumidores, que querem ser ouvidos ativamente e entendidos pelo atendente, o qual precisa conhecer bem o seu produto e serviço para explicar.
As vantagens e desvantagens dos produtos devem ser claras e o repasse de informações no caso de dúvidas deve ser ágil para mais de 90% do público.
Poderíamos dizer que este é o básico, ou o óbvio da parte dos clientes, mas nem sempre é tão simples para implantar dentro das empresas.
A mesma pesquisa da Hibou apontou que mais de 60% dos brasileiros acreditam que as empresas não estejam preparadas para atendê-los. Para melhorar o atendimento, especialistas em gestão indicam alguns pontos para levar em consideração.
Planejamento
Você já se perguntou quais são as suas metas e objetivos no atendimento? Atender cada vez melhor sempre será o objetivo principal das empresas preocupadas com a experiência do cliente, mas a questão aqui é como fazer isto acontecer. Comece identificando quais pontos precisam ser melhorados e, principalmente, se eles atendem o que os clientes procuram.
Entenda seu cliente
Se você já travou na etapa anterior, possivelmente não conhece seu cliente como deveria. Quais são as opções mais indicadas para o que ele procura? E por que ele procura você? Analisar o comportamento do cliente é fundamental para entregar a experiência que ele deseja, pois garante as bases para a definição de canais mais adequados, tom de voz, e ainda evita esforços desnecessários.
Padronize o tom de voz e preze pela simpatia
Suas redes sociais são cheias de emojis e gírias do momento, mas seus e-mails são curtos e grossos? Seu cliente percebe. Definir um tom de voz no relacionamento com o cliente e aplicá-lo em todos os canais de comunicação faz toda a diferença na experiência do consumidor. Além disso, independente de qual tom de voz seja, tratá-lo bem demonstrando que a sua única preocupação é a resolução do problema apresentado faz toda a diferença para não criar problemas adicionais.
Antecipe as reclamações
Claro que você vai acompanhar os feedbacks e responder, mas também pode antever os problemas e evitar a exposição de uma reclamação nas redes sociais. Quer um exemplo? Um atraso na entrega pode ser justificado com um aviso antes que a reclamação apareça no Facebook ou no Reclame Aqui.
Invista na tecnologia
Se você chegou aqui com cinco fios brancos a mais apenas por pensar no investimento de tempo e pessoal para dar conta disso tudo, respire fundo. Antes de tomar qualquer decisão, conheça as ferramentas de automatização do atendimento nas redes sociais e de CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente) para entender melhor quem é o seu público e o que ele procura.
A boa notícia é que, segundo a Hibou, os consumidores perceberam que alguns setores melhoraram sua postura de atendimento.
Mais de 40% da amostra afirma que se mantém fiel a alguma marca por conta do atendimento, com destaque para os segmentos de alimentos e bebidas, marketplaces e moda.
As mais difíceis de se relacionar, porém, são as operadoras de cartões de crédito, os bancos, o poder público e os provedores de TV a cabo/internet fixa. Em casos de mal atendimento, mais de 53% muda de fornecedor, 45% compartilha a má experiência com os amigos, 42% faz uma reclamação formal no mesmo momento, 26% reclama por outros canais de atendimento da empresa e 16% publica nas redes sociais.
Em uma época em que a influenciadores são as novas celebridades, investir no atendimento é tão importante quanto escolher o melhor canal de divulgação da sua empresa.
Com as facilidades trazidas por diferentes marketplaces e pelas redes sociais para as interações entre clientes, ter um atendimento de excelência é tão vital quanto ter um bom produto.
Fiama Heloísa
revista@editoraexito.com.br
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